Grâce aux nouveautés qu’apportent les réseaux sociaux, chaque internaute peut désormais se considérer comme un media. Si auparavant le client ne pouvait que partager son avis sur un produit qu’avec quelques personnes de son entourage, internet lui donne aujourd’hui la possibilité d’étendre ce réseau à des milliers d’autres. Les marques ont donc compris le système en se joignant également à la partie, afin de mieux aiguillonner les avis des uns et des autres sur les produits et prestations proposées.
Dans un tel environnement, il n’est pas toujours évident de pouvoir surveiller sa e-réputation, et l’améliorer. Comment faut-il alors s’y prendre ?
De la méthode
Etre présent sur les réseaux sociaux et embrasser le succès, nécessite beaucoup de moyens de la part des marques. Tant sur les plans humains que techniques, il ne faudra ménager aucun effort pour que le travail de veille porte ses fruits. De cette manière, une équipe spécialisée dans les medias sociaux doit posséder tous les outils adéquats, pour développer l’e-réputation d’une marque grâce à une stratégie bien définie. Cette dernière devra par exemple s’axer sur différents points, comme :
- L’animation
- L’interaction
- La modération des différents espaces
En mettant en œuvre une collaboration entre les hommes et les outils de communication, on pourra donc se préparer pour atteindre 4 objectifs importants. Il s’agit de :
- Maitriser ou éviter le bad buzz
- Faire évoluer un bad buzz en situation favorable pour la marque
- Tirer le meilleur parti d’un good buzz
- Créer le good buzz
Quand la toile parle de vous
Par définition, l’e-réputation est comme l’ensemble des ragots et faits liés à une personne ou une marque sur internet. Cela peut par la suite entrainer le buzz, qui peut être positif ou négatif. On parle alors de good ou bad buzz. Concernant ce dernier, il se décline en quatre variantes que sont :
- Les dérapages liés à l’entreprise
- Les dérapages d’employés
- Les attaques des consommateurs
- La mobilisation contre les marques par les influenceurs
Le good buzz ne fait également pas exception à la règle, et se décline aussi sous quatre formes. En premier on retrouve les entreprises réactives et créatives, en parfaite harmonie avec leurs consommateurs. Viennent ensuite les entreprises conversationnelles et toutes les marques, qui ont réussi à fédérer autour d’elles une communauté d’internautes et de consommateurs. Pour finir, il y a également ces entreprises, qui ont le soutien des influenceurs, stars et bloggeurs connus pour bénéficier d’un coup de pouce en matière de réputation sur internet.
Il est donc important de veiller aux actes et réactions qu’on peut avoir sur la toile, car tout cela est susceptible de créer une réputation numérique qui peut parfois être préjudiciable. Les grandes marques et entreprises en font souvent les frais, à cause d’un bad buzz qui peut avoir un effet dévastateur comme une mauvaise publicité. Il est toutefois possible de retourner la situation en sa faveur, en faisant par exemple appel à des spécialistes de l’e-réputation.